A. Latar Belakang

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk: tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan.

Penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai mana yang dilakukan RSUD Tugurejo Semarang, perlu mendapatkan perhatian, khususnya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat.

Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayanan yang ada di rumah sakit, sebagai pelaksana asuhan keperawatan, perawat selama 24 jam berada didekat pasien, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Pelayananan keperawatan bersifat komperehensif, mencakup pelayanan bio -psiko – sosio – kultural dan spiritual. Dalam kepuasan hal terpenting adalah persepsi pelanggan, bukan hal - hal yang aktual seperti yang dipikirkan produsen atau pemberi jasa. Sehingga masyarakat sering menilai baik buruknya pelayanan di instalasi rawat inap tergantung bagaimana kinerja dari perawat .

Dengan kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan, akan mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit Tugurejo apabila membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan. Pelayanan rawat inap merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya

RSUD Tugurejo Semarang memperoleh akreditasi B Non Kependidikan pada tahun 2003. Melalui pendekatan menajemen mutu terpadu, RSUD Tugurejo Semarang terus berusaha untuk meningkatkan dan mengembangkan mutu pelayanan diseluruh jajaran rumah sakit dengan upaya dan kerja keras seluruh jajaran rumas sakit. Maka pada awal Januari 2006 terbentuklah Problem Solving For Better Hospitals ( PSBH ) yang dahulu kita kenal dengan Gugus Kendali Mutu rumah rakit di setiap unit kerja. Melalui PSBH ini diharapkan mampu memberi arah yang jelas mengenai kendali mutu masing masing unit kerja.

Sebagai bahan evaluasi terhadap kinerja pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang dilakukan penilaian Indekas Kepuasan Masyarakat ( IKM ) sebanyak 4 kali, adapun nilai rata- rata dari Indekas Kepuasan Masyarakat ( IKM ) adalah 72,2 dengan kategoti C ( kinerja baik ).

B. Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Tugurejo Semarang.

Selengkapnya

BAB II

BAB III

BAB IV